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Begegnen Sie den Angehörigen auf Augenhöhe

Dr. Mercedes Stiller führt am Montag, den 07. Juni 2021 eine sechsstündige Online-Schulung für den Pflegecampus zum konstruktiven Umgang mit Angehörigen durch.

Gerade im „Zeitalter von Corona“ stellt sich der Umgang mit Angehörigen häufig als sehr „schwierig“ bzw. herausfordernd dar, da die Interessen der Angehörigen nicht immer mit denen der Bewohner und denen der Betreuungskräfte korrespondieren. Folglich müssen professionelle Verhaltensmuster entwickelt werden, die darauf abzielen, die unterschiedlichen Sichtweisen weitestgehend miteinander in Einklang zu bringen.

Denn: Wenn Vertrauen entstanden ist, entwickelt sich häufig eine partnerschaftliche Nähe zwischen dem Bewohner, seinen Angehörigen und allen am Prozess Beteiligten. Eine gute Beziehung stellt somit die Grundlage für eine positive Zusammenarbeit zwischen allen Protagonisten dar.
Ohne die Einbeziehung des Bewohners und seiner Angehörigen ist so manches Betreuungsangebot nur sehr schwer für eine Betreuungskraft durchführbar. Somit entscheidet sich jede Betreuungskraft bereits morgens für oder gegen den Tag und damit für oder gegen den Bewohner. Jede Betreuungsraft muss heutzutage über eine angemessene Problemlösungskompetenz verfügen: Die Kundenorientierung steht hierbei immer im Mittelpunkt des Tagesgeschäfts. Denn: Jede Betreuungskraft aus dem Gesundheitswesen verkauft Tag für Tag ein Dienstleistungsprodukt.
Folglich benötigt sie professionelle Methoden und Instrumente, um die Bedarfe des Bewohners und die der Angehörigen zielgerichtet zu erschließen und um eine langfristige Kundenzufriedenheit gewährleisten zu können. Dauerhafte Kundenbegeisterung kann nur erzielt werden, wenn die Kundenbeziehung vertrauensvoll gepflegt wird.

Sowohl im Vis-a-vis-Kontakt als auch am Telefon entscheidet die Kommunikation darüber, ob die Betreuungskraft rhetorische Interventionskompetenz besitzt und eine erfolgversprechende konkrete Vorgehensweise wählt, die im Sinne der Unternehmenskultur und -philosophie zur Serviceorientierung mit Blick auf alle Beteiligten beiträgt.

Inhalt

  • Kriterien der Kundenorientierung – Interne und externe Kundendefinition: Wer ist überhaupt mein Kunde?
  • Darstellung von verschiedenen Angehörigentypen und ihrer Verhaltensweisen.
  • Vorstellung von Kommunikationstechniken und Fragetechniken.
  • Gesprächsführungsmodelle: Wie gehe ich professionell mit Angehörigen um?
  • Integrationsmöglichkeiten und Kommunikationshilfen für „schwierige“ Angehörige.
  • Möglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung im Rahmen der Betreuung.
  • Implementierung von praxisrelevanten Verhaltensregeln auf der Grundlage von Fallbeispielen.

Veranstaltungsdauer
07. Juni 2021 von 09:00 Uhr bis 15:00 Uhr

Der Veranstalter
Pflegecampus
Brunnenstraße 181
10119 Berlin

Anmeldung
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Veranstaltungsort
Web-Seminar

Quelle für das Foto: Tanja von den Berghen pixabay

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